Телефон уже давно стал незаменимым аксессуаром для каждого из нас. Для одних ведение телефонных переговоров — только приятное времяпрепровождение, а для других — средство зарабатывания денег.
В бизнесе телефон стал одним из основных средств продаж, наряду с вашим умением убеждать партнеров. Но это не значит, что по телефону вы можете продать что угодно и кому угодно. Всегда добивайтесь личной встречи с собеседником, так как эффективность телефонных переговоров ограничена лимитом времени и недостаточными возможностями восприятия информации исключительно на слух.
В связи с этим существуют определенные правила ведения телефонных переговоров:
• краткость;
• четкость и структурированность беседы;
• максимально доступное описание вашего предложения.
Практические советы по ведению телефонных переговоров:
• связавшись с нужным вам человеком, говорите кратко: поприветствуйте собеседника, представьтесь, объясните цель своего звонка и обязательно поинтересуйтесь наличием у собеседника времени для разговора с вами («Можете ли вы выслушать меня?», «Можете ли вы уделить мне несколько минут?», «Вы свободны?»). Нарушая это правило телефонных переговоров, вы теряете своих клиентов;
• узнайте имя собеседника. Называя человека по имени, вы демонстрируете свое уважение к нему. Используйте фразу «Как я могу к вам обращаться?». И при последующих телефонных переговорах с этим клиентов периодически называйте его по имени;
• подстраивайтесь под темп речи собеседника, его ритм и громкость. Периодически подтверждайте услышанное словами «Понятно...», «Да...» - это покажет вашу увлеченность и заинтересованность;
• не стоит сразу излагать всю информацию. Заранее продумайте линию своего разговора и четко ей следуйте. Внимательно слушайте собеседника и задавайте уточняющие вопросы, управляя беседой;
• не оставляйте без внимания ни один вопрос клиента — он говорит вам о своих потребностях
• напоминайте о себе. Перезванивайте, если не дозвонились вам, и обязательно оставляйте сообщение о своем звонке;
• во время беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми. Если по другой линии вы видите звонок, который важен для вас, попросите у собеседника разрешения прерваться и обязательно пообещайте перезвонить;
• накануне звонка приготовьте лист бумаги и ручку, чтобы при необходимости записать нужные вам контакты или другую информацию;
• согласно правилам ведения деловых переговоров разговор заканчивает позвонивший, поэтому следите за временем, особенно если вы звоните за счет фирмы;
• когда цель разговора достигнута, подведите краткие итоги и завершите беседу («Спасибо. Надеюсь, в скором времени мы встретимся»)
Соблюдение правил телефонных переговоров сделает их эффективными, а это, в свою очередь приведет к высоким результатам в бизнесе.
Существует ряд ошибок, которых следует избегать во время телефонных переговоров:
• не определена цель звонка. Если цель неизвестна вам, то и собеседнику будет трудно ее донести;
• недостаточная предварительная подготовка. Импровизация в процессе деловых переговоров должна быть исключением, а не правилом. Время может быть упущено, а результат не достигнут;
• неподходящее время для звонка (согласно правилам телефонных переговоров оптимальное время для звонка — в начале или в конце рабочего дня) — вы можете не застать клиента на месте или отвлечь его от важных дел;
• отсутствие плана беседы;
• собеседника разговор будет раздражать, если вы сразу не поясните ему цель своего звонка;
• монолог — основная ошибка при ведении телефонных переговоров;
• вы заканчиваете разговор, не достигнув договоренности;
• правила телефонных переговоров не допускают промедлений в завершении разговора (боязнь обидеть собеседника, нерешительность) — приведет к тому, что клиент будет манипулировать вами.
