Холодным называют первый звонок потенциальному клиенту, с которым вы еще не были знакомы. Вам только предстоит установить с ним контакт. По телефону сделать это сложнее, чем при личной встрече. Следующие советы помогут вам сделать первые шаги для привлечения внимания клиента.
1. Подготовьтесь, соберите о данном потенциальном клиенте максимум информации. Для этого изучите его сайт, условия сотрудничества, отзывы. На основе этого сделайте вывод о его возможных потребностях. Соберите информацию о своих конкурентах, подумайте и запишите, чем вы будете отличаться от них, какую выгоду может иметь клиент, если выберет вас.
2. Обязательно напишите на бумаге «сценарий» своего звонка: приветствие, небольшое представление своей фирмы, основную информацию о вашем продукте, ответы на возможные возражения. Продумайте, как вы будете договариваться о личной встрече, как будете заканчивать разговор. Во время звонка подглядывайте в свои записи, чтобы не сбиться с мысли, но ни в коем случае не читайте все подряд прямо в трубку. Клиент сразу почувствует фальшь и потеряет к вам интерес.
3. Перед звонком еще раз убедитесь, что можете предоставить достаточно информации о том, что будете предлагать. Если вы начнете теряться и сомневаться, это будет выглядеть жалко и непрофессионально. Если боитесь, что забудете конкретные цифры или термины, разложите перед собой отдельные листы со специальной информацией, ценами и т.п. Изучите все заранее, чтобы быстро ориентироваться в своих «шпаргалках».
4. В начале разговора обязательно спросите, есть ли у человека время, чтобы выслушать вас. Иногда клиенты говорят «нет» только потому, что сильно заняты, хотя, в принципе, данный продукт им интересен. Спросите, когда можно будет позвонить еще раз.
5. Не надо сразу начинать продавать товар во время холодного звонка. Ваша цель – установить контакт и договориться о личной встрече. Помните: отказать по телефону легче, чем при личном контакте.
6. Чтобы больше расположить собеседника к себе и удерживать его внимание, чаще во время разговора называйте его по имени, разумеется, когда это будет уместно.
7. Если вам ответил секретарь, поинтересуйтесь, на чье имя лучше высылать информацию, с кем можно поговорить о заключении договоров. Если секретарь начнет задавать много вопросов, спокойно и тактично спросите: «Вы принимаете решения по заключению договоров?» или «Могу ли я поговорить со специалистами, которые занимаются закупками и т. п.?». Если вы услышите ответ: «Нам ничего не нужно» или «Мы уже сотрудничаем с вашими конкурентами», можно сказать: «Вы полностью удовлетворены вашим сотрудничеством и считаете, что совершенствовать его нельзя?»
8. Старайтесь сохранять спокойствие и доброжелательный настрой, даже если вам отвечают грубо. Не надо принимать на свой счет грубый тон и раздражение собеседника, ведь вы не сделали клиенту ничего плохого, вы просто позвонили со своим предложением. В этом нет ничего предосудительного. С другой стороны, поставьте себя на место клиента. Старайтесь быть в меру активным, но не навязчивым.
9. Если у вас есть все контактные данные человека, с кем предстоит работать, можно поступить попроще. Перед тем, как позвонить, отправьте клиенту письмо с информацией о вас и вашем продукте (это не коммерческое предложение). Дайте ему некоторое время для ознакомления с письмом. Если информация дошла и заинтересовала, то клиент, скорее всего, охотнее пойдет на контакт с вами по телефону и быстрее согласится на встречу.
