Американский президент Теодор Рузвельт как-то отметил: «Самая главная формула успеха – знание, как обращаться с людьми». И ведь действительно, каким бы умным, идейным, образованным и активным ты ни был, ни одна сделка не состоится без умело простроенной деловой беседы. Без общения с партнером, учитывающего особенности делового этикета, согласитесь, никуда. Как же верно организовать встречу, избежать ошибок в подаче себя и следовании речевому этикету? Как удачно использовать другой инструмент делового общения – переписку? Все эти вопросы адресованы к такой простой и одновременно многогранной теме, как коммуникация.
Прежде всего, давайте разберемся в составляющих коммуникационного процесса (а значит, и в структуре деловой беседы):
1. Ее участники – отправитель и получатель сообщения. Они постоянно меняются местами, ведь сначала один говорит, другой слушает, а затем наоборот. В роли получателя сообщения в деловом общении могут выступать сразу несколько человек – например, на совещании при выступлении одного из сотрудников.
2. Собственно сообщение, посылаемое отправителем. Очень важным моментом для понимания этикета делового общения здесь является то, что сообщение – не только словесная информация. Внешний вид отправителя, его взгляд, мимика, то, как он говорит, - все это составляющие сообщения. Они оказывают большое влияние на впечатление, которое произведет деловая беседа, и на ее исход.
3. Обратная связь получателя – выражение тех чувств, мыслей, которые человек испытывает в ответ
4. Каналы коммуникации – маршрут, по которому поступает сообщение. Мы уже сказали, что оно может быть информационным (вербальный канал), выражаться в особенностях произношения (вокальный канал), позе, жестах (невербальный канал). Эти три канала являются ведущими и в практике делового общения неразрывно связаны друг с другом. Речевой этикет обязует нас внимательно следить за подаваемой нами информацией по всем трем каналам. Чаще всего мы основательно продумываем содержательную часть речи, однако на практике она обретает ведущее значение лишь при деловой переписке. Собеседник не имеет возможности видеть отправителя, и ему просто не на что больше обращать внимание. В деловой беседе же основную информацию несет невербальный канал (около 70%), далее следуют вокальный (20%) и вербальный (10%). Понятно, что тембр своего голоса, интонацию, ритм, дикцию контролировать сложнее, чем содержание речи. Это вырабатывается путем постоянных тренировок. С невербаликой история посложнее. Жесты, направление взгляда и частота его фиксации на собеседнике, мимические реакции во многом определяются нашими бессознательными импульсами. Однако деловой этикет требует соответствия во всем. Здесь вам помогут различные упражнения на расслабление, помогающие снять мышечные зажимы; визуализация (проигрывание ситуации заранее). И, конечно, помимо следования речевому этикету, следите за своей опрятностью и деловым стилем одежды.
5. Барьеры коммуникации – препятствия, которые возникают в процессе передачи и принятия сообщения участниками деловой беседы.
Во-первых, эти препятствия могут быть объективными. Вряд ли пониманию поспособствуют, например, настойчиво жужжащие звуки ремонта в соседнем кабинете. Во – вторых, существует немало субъективных барьеров, препятствующих эффективности делового общения. Скажем, собеседник не владеет рядом используемых вами терминов. У него сложности в семье и он невольно пропускает какую-то информацию мимо ушей. Вы по-разному трактуете одни и те же явления. Наконец, ему просто неинтересно то, о чем вы говорите.
6. Контекст общения – ситуация или обстановка, в которой происходит деловая беседа. Согласитесь, одно дело, когда вы обсуждаете с начальником возникшую проблему у него в кабинете в специально отведенное для этого время. Вы имеете возможность раскрыть тему, соблюсти при этом этикет делового общения, руководитель – выслушать вас. Совсем иными могут оказаться результаты взаимодействия, если вы заговорите о наболевшем во время корпоративной вечеринки по случаю празднования Нового Года, когда все уже расслабились и отдыхают.
Итак, подведем итог. Для того чтобы деловая беседа происходила эффективно и соблюдались все правила этикета, необходимо:
• Создать адекватную обстановку и контекст, соответствующий деловому общению.
• Изначально заинтересовать собеседника темой, о которой пойдет речь.
• Привести себя в спокойное и уверенное эмоциональное состояние.
• Установить прочный эмоциональный контакт с собеседником. Если вы заметили, что вас оценивают негативно, приписали к какому-то стереотипу или сравнивают с предыдущим опытом, постарайтесь развеять сомнения. Для начала можно поговорить на какую-то нейтральную тему или попытаться узнать больше о собеседнике, продемонстрировать внимание к нему.
• Излагать свои идеи, мысли, требования, пожелания с максимальной четкостью, не забывая о речевом этикете, используя понятный собеседнику язык. Помните о том, что, дабы избежать недопонимания, лучше лишний раз пояснить тот или иной термин.
• И самое важное для деловой беседы: помните о собеседнике! Следите за его обратной связью (вербальной и невербальной), регулярно посылайте ему ответные сообщения. Вы общаетесь в режиме диалога и при разговоре должны учитывать интересы обеих сторон.
Желаем вам приятного делового общения и удачных сделок!
