В ближайшие годы, одним из наиболее верных способов победить в конкуренции на быстро меняющемся рынке будет первоклассный сервис. К сожалению, мало кто действительно понимает, что такое клиентоориентированный сервис. A ведь чтобы добиться успеха, продавец всегда должен искать пути улучшения предоставляемых им услуг.
Возьмите справочник «Желтые страницы» и обзвоните несколько компаний, спрашивая: «Скажите, пожалуйста, какие услуги вы предлагаете?». Почти во всех случаях вам ответят, что компания предоставляет сервис на самом высоком уровне. Тогда позвольте спросить вас как покупателя, сколько раз вам оказывали действительно сервис на высоком уровне и когда в последний раз, если говорить честно, услуга была очень хорошей? Первоклассный сервис — явление редкое. Каждый думает, что предоставляет ее, но клиенту очень трудно ее получить. В итоге получится как в анекдоте – «Хотели как лучше, а получилось как всегда».
Допустим, вы привезли свою машину на техобслуживание. Забирая ее, вы обнаруживаете, что весь перечень заказанных работ выполнен. Машина готова вовремя, и с оплатой все в порядке. Вы приятно удивлены? Вы уже готовы сказать: «В этом гараже хорошее обслуживание»? Не торопитесь. Рабочие просто сделали то, за что вы им заплатили: выполнили свою работу. Но, это и есть клиентоориентированный сервис.
Забирая свою машину, вы обнаруживаете, что не только все выполнено правильно и в срок, но и машина вымыта, салон убран, коврик застелен чистой бумагой. Вот это должно произвести на вас глубокое впечатление. А если еще и на ветровом стекле найдете записку: «Машина обслужена Иваном Ивановичем. При возникновении вопросов, пожалуйста, обращайтесь к нему» и его номер телефона!!! Тогда вы можете заявить, что в этом гараже действительно оказывают первоклассный сервис.
Первоклассный сервис — это предоставление неожиданных или дополнительных услуг, чего-то «сверх необходимости», того, что, как правило, очень мало стоит, но дорого ценится. Такая забота о клиенте предполагает, чтобы вы обращались с другими людьми так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами.
Составьте список того, что вы можете сделать, чтобы предоставить клиенту лучшие услуги. Один из величайших законов достижения успеха гласит: то, что вы отдаете в жизни, автоматически вернется к вам. Есть и другой закон: то, что вы отдали, вернется к вам в десятикратном размере. В законах успеха не сказано, когда именно вы получите то, что вам причитается, но это произойдет обязательно. Самое главное, вы не только сохраните своих клиентов, еще эти клиенты приведут других новых клиентов.
