Когда Yahoo свернула все заигрывания с удалёнными работниками, Мариссу Майер одновременно хвалили и критиковали за это решение. Некоторые другие компании, вроде BestBuy, последовали за ней, — хотя со стороны большинству кажется, что это довольно странный шаг.
От удалённых работников может быть и польза, как показывает на своём примере Apple — они нанимают армию надомных работников техподдержки, экономя на аренде огромного помещения для колл-центра. К плюсам можно отнести многократное расширение пула сотрудников, ведь их место жительства не имеет значения.
Управлять и обучать такую толпу крайне сложно, но Apple как-то справляется. Одна из авторов блога Customer Service Investigator Эшли Вериль провела исследование, написав нескольким десяткам сотрудников саппорта Apple, чтобы выяснить, как такое возможно. Один из работников пишет: «работа была очень стрессовой, мне приходилось консультировать наркоманов и уголовников!». Методы работы там иногда напряжённые, иногда глупые, иногда экстремальные.
Для начала, сотрудники Apple не рассказывают новичкам, что тренинговая программа, длящаяся четыре недели, с 8 до 17, — это вообще-то испытательный срок. Он разбит на недельные блоки, каждый из которых — смесь инструктажа и интерактивных упражнений. В конце каждой недели нужно с двух попыток пройти экзамен. По разным данным, проходной балл варьируется от 80 до 89 из 100 (много). Не проходишь экзамен — вылетаешь. У новых сотрудников появляется мотивация хорошо держаться за свою работу, ведь они столько преодолевают, чтобы туда попасть.
Далее, Apple всеми способами старается убедиться, что новички не отлынивают от вебинаров. Например, во время занятия тренер постоянно просит участников что-то сделать: куда-то нажать, ответить на вопрос, что-то ввести. При этом отслеживаются движения мыши — если она лежит без дела 30 секунд, может раздаться зловещий телефонный звонок.
И в любой момент инструктор может попросить включить вебку для группового обсуждения. И большинство заданий сформировано так, что на них можно ответить, только если внимал все предыдущие занятия. В общем, чистить картошку во время вебинара или посадить вместо себя жену не получится.
Это всё очень хорошо работает — не только обеспечивает явку, но также повышает соревновательный дух. Все опрошенные сотрудники саппорта всегда посещали все занятия, и на их глазах люди вылетали только из-за низких баллов. Порка всегда публичная — точно не захочешь сачковать, если товарища выперли из Apple у тебя на глазах.
Apple использует командную психологию, чтобы обеспечить единство и вовлечённость группы во время и после тренингов. Программы рассчитаны на группы по 20-100 человек, которые живут в радиусе 50 миль от ключевых городов. Часто инструктор просит участников рассказывать о себе: о том, что они делали на выходных, какое у них животное, просят присылать фотографии завтраков (странно, что это не тренинг саппорта Instagram). Иногда бывают «дни смешных шляп» (это всё те глупости, о которых выше упоминалось).
Ближе к концу обучения претенденты играют в так называемый «аквариум» — двое симулируют звонок клиента, а остальные наблюдают и дают фидбек. Это тоже стимулирует командный дух: даже после занятий многие участники продолжают переписываться и перезваниваться.
Это похоже на то, чем все мы занимались в летних лагерях и на тренингах личностного роста, но это работает. Некоторые из опрошенных людей, которые уже не трудятся в поддержке Apple, до сих пор поддерживают связь со своими тамошними однокашниками.
В конце концов, Apple транслирует на новичков свою корпоративную культуру. Первые несколько дней тренингов посвящены истории компании, атмосфере в кампусе, рассказам о том, каково было работать с Джобсом. А перед занятиями каждому присылают пакет, содержащий футболку, кружку, значок, подарочные карты, ещё какие-то сувениры, призванные убедить, что новичок уже является частью «семьи Apple».
Когда заканчивается обучение, начинается крайне интенсивная работа. Менеджеры пристально следят за каждым звонком, и работникам саппорта необходимо работать почти что идеально. Зарабатывают эти люди примерно 9-12 долларов в час.
Можно было бы заметить, что такая высокая планка Apple не подойдёт другим компаниям — люди бы уходили в первый же день. Скорее всего, это так. Так же, как и покупатели частенько переплачивают за значок яблока, соискателям хотелось бы выкладываться сверх сил, чтобы заполучить строчку «Apple» в резюме.
В итоге мы имеем вау-прецедент, один случай из миллиона, попадание в яблочко. Как говорит один из сотрудников, «Apple не пытается вам намекнуть, что если вы не работаете идеально, то всегда можете найти работу в другом месте. Они говорят вам это в лицо».
