А что ваши сотрудники и клиенты знают друг о друге?
Специалисты по организационной психологии выяснили, что сотрудники больше доверяют оценкам потребителей, чем руководителей, и похвала, полученная со стороны, значит для них больше.
Когда руководители говорят о высоких целях, многие относятся к этому с недоверием, подозревая, что их пытаются заставить больше работать. Большинство сотрудников не верят в искренность этих призывов.
А вот информация, поступающая от конечных пользователей, их свидетельства об использовании продуктов и услуг компании, могут убедить сотрудников в том, что миссия – это не пустая риторика.
Кроме того, поток отзывов от конечных пользователей – это возобновляемый энергетический ресурс: руководители могут черпать из него снова и снова, знакомя персонал с новыми клиентами.
Для того чтобы подзарядка извне работала как часы, руководителю необходимо поставить дело на поток: находить пользователей, собирать их отзывы, приглашать их в компанию, представлять своим сотрудникам и отмечать трудовой вклад каждого. Как это сделать?
Например, в банке Wells Fargo служащим демонстрируют видеозаписи, в которых люди рассказывают о том, как займ под низкий процент спас их от банкротства, позволив выплатить казавшиеся безнадежными долги.
Производитель медицинской техники Medtronic заставляет своих инженеров и агентов по продажам присутствовать при манипуляциях с использованием приборов компании. Руководство компании убеждено: сотрудники должны помнить, что их миссия возвращать людей к полноценной и здоровой жизни.
В гостиницах Four Seasons Hotels в конце обучения новым сотрудникам полагается так называемое “ознакомительное проживание”: горничные и портье проводят ночь в собственном отеле, чтобы на своей шкуре испытать достоинства и недостатки обслуживания.
Deere & Company приглашает на свои заводы фермеров, купивших их тракторы, причем не одних, а с семьями. Рабочие, стоящие на конвейере, вручают им “золотые” ключи и наблюдают, как они впервые заводят только что купленную машину.
В Best Buy создали службу Twelpforce, где любой служащий, чем бы он ни занимался, может отвечать на вопросы клиентов в Twitter. В первый же год в Twelpforce записалось более 2600 сотрудников Best Buy – в том числе те, чья работа обычно напрямую с клиентами не связана.
В сети органических продуктов Whole Foods сотрудники, выкладывающие продукты на полки магазинов, заодно просвещают покупателей о контроле качества органических продуктов, устойчивом земледелии, охране окружающей среды и даже аллергии. Другие ведут занятия по кулинарии.
Больница Святого Луки регулярно устраивает мероприятие под названием “Вечер героев”, на котором пациенты встречаются с хирургами-травматологами, спасшими им жизнь, и больница чествует этих врачей.
В Zappos, Google, Southwest Airlines, Linden Lab действуют программы премирования и поощрения сотрудников, в которых сами работники представляют к награде коллег, сделавших что-то особенное. Их истории передают из уст в уста, и каждый думает: когда же и я удивлю своих коллег?
Мотивация извне всерьез влияет на настрой сотрудников и показатели компании. Когда потребители, клиенты или пациенты рассказывают, что для них значат продукты и услуги компании, сотрудники могут воочию убедиться в востребованности своего труда, в том, что их усилия по достоинству оценены потребителями.
Настоящий лидер понимает: истории потребителей, рассказанные ими, действуют сильнее, чем пламенные призывы. И он должен сделать так, чтобы благодарность людей со стороны была услышана в компании.
